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蘭州鐵路乘務學?？偨Y乘務與乘客溝通竅門

發(fā)布時間:2020-03-06 02:41:58

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蘭州鐵路乘務學?？偨Y乘務與乘客溝通竅門

蘭州鐵路乘務學校認為高鐵乘務的服務工作從本質上來說，代表的是一種人際交往關系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。曾經聽甘肅高鐵學校的老師說過，高鐵乘務員的態(tài)度在為旅客服務過程中占了首要地位，可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發(fā)，如果你是旅客，你希望可以得到一個什么樣的服務？每一個乘務員都要學會說話的藝術，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應該使用不同的語言技巧。同時，笑容也是為旅客服務時候的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。你如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務的時候，用心感受一下，你會發(fā)現(xiàn)，客人其實也有著可愛的一面，他們也會跟你說，“謝謝，你辛苦了”。不得不說，聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

都說高鐵乘務是容易滿足的人，容易滿足的人都有著一顆善良的心，高鐵乘務為旅客服務的時候，需要多一份責任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當做我們的家人和朋友，當他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個枕頭的時候，可以很熱情的回應他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關懷，無形中提升了旅客滿意度。

上客時候引導旅客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，到站前告知時間溫度與其道別的時候，都是你跟他溝通的良機，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務加分。

蘭州鐵路乘務學校的老師希望自己的學子走出校門后,學會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務能力，一定可以為旅客帶來更好的服務感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務品質，提高旅客對我們服務的滿意度。
甘肅北方技工學校（華山教育集團·軌道交通運輸學校）為國家級重點技工學校，學校開設有鐵道運營專業(yè)、國際郵輪專業(yè)、汽車工程專業(yè)、機電一體化專業(yè)、計算機應用專業(yè)、3D打印專業(yè)、學前教育專業(yè)、烹飪與酒店管理等專業(yè)。

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