蘭州鐵路軌道學(xué)校：努力提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

發(fā)布時間:2019-05-09 04:06:20

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蘭州鐵路軌道學(xué)校：努力提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

鐵路作為國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，承擔(dān)著服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、服務(wù)人民生活需要的重大使命，鐵路的服務(wù)質(zhì)量是社會主義精神文明的縮影，是旅客、貨主最為關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。因此，著力解決鐵路運(yùn)輸企業(yè)目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題，是鐵路貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。

1. 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年乘堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(1) 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路局在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。

(2) 高鐵乘務(wù)員的服務(wù)理念缺乏整體運(yùn)作部分干部職工把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量單純看成客運(yùn)部門的事，忽視機(jī)務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營，后勤保障等單位對客運(yùn)綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運(yùn)作關(guān)系。

(3) 客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對不同車次，車型制訂相應(yīng)的服務(wù)承諾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

(4) 客運(yùn)服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面，列車餐車品種單—；列車廣播缺乏個性化、特色化，多樣化服務(wù)。

(5) 客運(yùn)人員素質(zhì)偏低，少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象不同程度地存在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。

2. 提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

（1）提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運(yùn)輸，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投人，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入。對一些運(yùn)行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時進(jìn)行整修和整治，對旅客反映強(qiáng)烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)整治，使鐵路運(yùn)輸客運(yùn)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟件適應(yīng)新的要求，讓旅客從進(jìn)站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗。

（2）樹立以人為本的服務(wù)理念針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場競爭面臨臺勺嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識提高服務(wù)意識。向全體干部職工深入宣傳“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭力”等觀點(diǎn)，不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。根據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身的實際情況，提煉出全體員工能感知和認(rèn)同的服務(wù)理念，制定服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，滲透到每一位員工實際行動中，在提高服務(wù)意識的同時，以“自控型”班組建設(shè)為基礎(chǔ)不斷規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、打造服務(wù)品牌。

（3）建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)以駐點(diǎn)辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題，從根源提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體制制約。同時，根據(jù)不同列車種類、車站等級，細(xì)化鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部分工，界定責(zé)任、權(quán)利對等的獎勵考核機(jī)制，使每一個運(yùn)輸單元都明確自身的工作職責(zé)、分工，每一個崗位上的干部職工明確自身在服務(wù)流程中的定點(diǎn)、定位、定責(zé)，以及自己崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、座席和車站等級，制定與旅客消費(fèi)水準(zhǔn)相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接受社會各界和旅客貨主監(jiān)督。在春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假、黃黃金周等客流旺季，鐵路運(yùn)輸企業(yè)更要通過電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，以及在車站設(shè)置電子顯示屏提前向廣大旅客通報鐵路運(yùn)能動態(tài)，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通電臺及時向旅客、貨主發(fā)布消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。

（5）加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)。

①嚴(yán)把從業(yè)人員招聘關(guān)。對新人路的從業(yè)人員要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，提高準(zhǔn)入門檻，對新轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提高。

②嚴(yán)把從業(yè)人員培訓(xùn)關(guān)。完善段、車間、班組三級教育培訓(xùn)的功能，實現(xiàn)從業(yè)人員在崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容。達(dá)到客貨運(yùn)服務(wù)人員崗位任職資格培訓(xùn)率100％、管理崗位和特殊工種持證率100％、從業(yè)人員每兩年不少于10個工作日的培訓(xùn)要求，對未達(dá)標(biāo)和考試不合格者，不予上崗，致力于打造一支政治修養(yǎng)高、綜合素質(zhì)高、服務(wù)技能高的隊伍。

③嚴(yán)把從業(yè)人員道德關(guān)。將職業(yè)道德納入員工的培圳內(nèi)容，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨，嚴(yán)禁粗暴待客、嚴(yán)禁“生、硬、頂”態(tài)度，牢固樹立“以旅客貨主滿意為榮，以損害旅客貨主利益為恥”的榮辱觀。

④嚴(yán)把從業(yè)人員激勵關(guān)。制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵機(jī)制、獎懲辦法，深入開展品牌列車、示范班組和服務(wù)明星創(chuàng)建活動，推行首席員工制，要打破干好干壞一個樣的分配機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者給予技能工資，并在職務(wù)晉級上重點(diǎn)傾斜，享受與之相匹配的薪酬待遇，并通過嚴(yán)格考評、比選，確立同等級、同檔次中佼佼者，適當(dāng)拉開薪酬檔次，做到獎勤罰懶、激勵先進(jìn)、抓點(diǎn)樹標(biāo)、以點(diǎn)帶面，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，實行末位淘汰制，對連續(xù)三個月綜合評分、旅客滿意度不達(dá)標(biāo)的從業(yè)人員進(jìn)行停崗輪訓(xùn)，連續(xù)三次不合格者予以淘汰，激勵從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量的主動性、積極性。

⑤嚴(yán)把從業(yè)人員路風(fēng)關(guān)。大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽(yù)好“五好”和諧站車評比活動，同時要嚴(yán)格懲處以車以票謀私者，對構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營造良好的行業(yè)之風(fēng)。