——來看看怎樣處理高鐵運營過程中的突發(fā)事件 你準備好了嗎?如果你見過高鐵乘務員,就會發(fā)現,他們都具有非常標準的職業(yè)風范,從一個微笑,到一步行走,從站起到蹲下,從文明用語到服務手勢,都有一套既定的標準。因此,高鐵乘務員的培訓也堪稱嚴格。在咱們的高鐵乘務員正式上崗前,當然也要經過高鐵學校的嚴格培訓,所以,甘肅軌道交通運輸學校請來了培訓出眾多優(yōu)秀高鐵乘務員的專業(yè)老師,他們將帶孩子們了解高鐵服務的基本知識,通過培訓,孩子們不僅會了解到自己喜愛的鐵路知識,還能學會包括站、立、行等各種禮儀等,更重要的是學會工作中的突發(fā)事件及應急措施。下面讓我們來說說甘肅軌道交通運輸學校所總結的一些突發(fā)情況以及處理辦法。 面對突發(fā)事件時,一定要智取,切不可魯莽行事:第一,無論遇到什么情況,都要堅持保障好自身的安全;第二,保持冷靜與理智;第三,要嚴格按照列車上的規(guī)定辦事;第四,必須保證堅守崗位,注意向乘客取證,并及時聯系車長。
(1)車站放客時,車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗 ①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險性,不管是否起作用,必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作; ②向車下站臺上的管理人員如武警等求助,讓他們協助維持好秩序,制止爬車者。
(2)在某些不開邊門上客的站臺,有乘客砸玻璃要保持冷靜,第一時間通知列車長及列車乘務員。站在安全距離內,不管是否有用,大聲宣傳其危險性。旅客爬窗時一定不能去扶他,在特別情況下得脫下工作服假扮乘客,以確保自身安全。
(3)自己在某一車站漏乘,若出現”漏乘”時,請保持鎮(zhèn)定,及時通知負責人,負責人一旦發(fā)現組員有缺,必須立刻聯系車長。爾后聽從車長指示安排;切忌自己私自走動和亂上列車,以免發(fā)生意外。
(4)到站后有乘客沒來得及下車,及時和車長聯系,做好調查取證工作,弄清責任人,向車長遞交書面報告。
(5)如果有孕婦、老人或小孩生病,直接聯系車長,或者到列車醫(yī)護室說明情況,切勿親自把藥給旅客,擅作主張。
(6)有患精神病的乘客上車,向其監(jiān)管人了解病人情況,并報告車長。
(7)臨時停車時有乘客要求開門下車,臨時停車時,一般是在讓車,若有乘客要求下車時,一定要堅持原則不能開門,因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的;若有有意跳車的乘客,應及時大聲勸阻,同時報告車長,不要與乘客有身體接觸,若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車,要及時取證(收回車票)、向車長匯報。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。
(8)當列車晚點,乘客的情緒非常急躁,車廂內的場面就要失控,高鐵乘務員一定要負起責任,多想想在高鐵學校老師所教的處理方式,不可聽之任之,以一種對乘客的生命安全負責任的態(tài)度,想盡一切方法,采取一切措施安撫乘客的情緒,取得乘客的理解,轉移其注意力。比如在危急關頭你可以為乘客高歌一曲,讓乘客感受到你的真誠,同時轉移他們的注意力,從而讓情緒激動的乘客冷靜下來。
(9)乘客因座位問題而發(fā)生沖突,首先應及時查看乘客的票,確證座位的歸屬;如果沖突還不能解決,在勸說無效的情況下,應通知車長解決。
(10)車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為,看到有人行騙或盜竊時,應立即用手機向乘警發(fā)信息,或通知隔壁車廂同事告訴車長,注明車廂號及位置,不可直接與犯罪分子交涉。
(11)車廂內發(fā)生打架斗毆事件 第一時間想辦法通知車長,要告知幾號車廂,幾號位,然后在確保自身安全的地方,大聲用言語勸阻他們,切不可走到當事人的面前去勸架,并爭取周圍乘客的支持;同時向周圍的乘客取證,證明自己已盡力做了勸阻工作。
(12)所在車廂發(fā)生火災,自己所在的車廂起火了,首先應該疏散本車廂的乘客到其他車廂,如果火勢不大可以撲救,就可以組織車上的高鐵乘務員先去救火,同時馬上通知車長
到場處理。當火勢較大、危及行車安全時,立即拉動緊急制動閥,橋梁、隧道除外(由車長動手),同時注意用濕毛巾捂住嘴,保護自己;如果獲悉其他某個車廂起火了,應該盡力平息乘客的驚慌和躁動情緒,告訴乘客們車長已經采取了措施,火災正在撲滅當中等。
學校代碼:329
甘肅北方技工學校
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